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Energieversorger erhalten jeden Monat Tausende Kundenanliegen – per E-Mail und über die Hotline. Viele davon sind Standardfälle: Ratenpläne, Fristverlängerungen, Rechnungskopien, Umzüge. Large Language Models (LLMs) können einen großen Teil dieser Arbeit übernehmen – aber nur, wenn sie sicher und zuverlässig an SAP angebunden sind. Das sind die Erfahrungen aus einem produktiven Projekt.

Mit klaren Geschäftsvorfällen mit hohem Volumen starten

„KI im Kundenservice einsetzen“ ist kein Use Case. Die folgenden schon – und zusammen decken sie einen großen Teil der täglichen Arbeit ab:

• Ratenpläne: Anliegen erkennen, Voraussetzungen prüfen und den Ratenplan in SAP S/4HANA Utilities anlegen.
• Fristverlängerungen: eine Stundung der Fälligkeit innerhalb definierter Regeln gewähren.
• Rechnungskopien: Kunde und Rechnung identifizieren und die Kopie automatisch versenden.
• Umzüge: Ein- und Auszugsdaten erfassen und den Umzugsprozess in SAP anstoßen.

KI-E-Mail-Triage

Jede eingehende E-Mail wird vom LLM klassifiziert: Um welchen Geschäftsvorfall geht es, welches Vertragskonto, welche Daten fehlen? Eindeutige Fälle werden automatisch verarbeitet, alle anderen an das richtige Team in SAP Customer Engagement weitergeleitet – mit vorausgefüllter Zusammenfassung und Antwortvorschlag.

Die Hotline anbinden: Cognigy und SAP

Dieselben Geschäftsvorfälle stehen auch am Telefon zur Verfügung. Ein Voicebot auf Basis von Cognigy nimmt Anrufe entgegen, identifiziert den Kunden und führt das Anliegen direkt in SAP aus – etwa den Versand einer Rechnungskopie oder die Erfassung einer Fristverlängerung – ohne Warteschleife.

Architektur: Azure, Databricks und SAP BTP

• Azure OpenAI stellt das Sprachmodell bereit, betrieben in einer Region, die die Datenschutzanforderungen erfüllt.
• Databricks dient der Datenaufbereitung, der Analyse und den KI-Pipelines rund um das Modell.
• SAP BTP Integration Suite ist die Integrationsschicht: Sie validiert die Modellausgabe, reichert sie mit Stammdaten an, ruft die richtigen SAP-APIs auf und behandelt Fehler.
• SAP S/4HANA Utilities und SAP Customer Engagement bleiben die führenden Systeme für alle Geschäftsvorfälle.

Wichtig: Das LLM spricht nie direkt mit dem SAP-Backend. Die Integrationsschicht hält SAP konsistent – auch wenn das Modell falsch liegt.

Den Menschen in der Schleife behalten

Unklare Fälle gehen an einen Sachbearbeiter, mit dem Vorschlag der KI im Anhang. Der Anteil vollautomatisierter Fälle wächst Schritt für Schritt – auf Basis von Fakten, nicht von Hoffnung.

Datenschutz und Berechtigungen

• Legen Sie fest, wo das Modell läuft und welche Daten es sehen darf.
• Nutzen Sie für jeden Systemaufruf technische User mit minimalen Berechtigungen.
• Protokollieren Sie Entscheidungen, damit sie nachvollziehbar und prüfbar sind.

Den Betrieb von Anfang an planen

Eine KI-Lösung ist nie „fertig“. Prompts, Modelle und SAP-Releases ändern sich. Monitoring, ein Release-Prozess über ChaRM oder Cloud ALM und ein klarer Verantwortlicher sind unverzichtbar. Behalten Sie auch SAPs eigene Angebote wie SAP AI Core, Joule und das Model Context Protocol (MCP) im Blick.

Fazit

KI im SAP-Kundenservice funktioniert – wenn sie als Integrations- und Governance-Projekt verstanden wird, nicht nur als Modellfrage. Mehr über unsere Leistungen für KI in SAP oder nehmen Sie Kontakt auf.

Der Schweizer Strommarkt erlebt die größte Veränderung seit Jahren. Mit dem Bundesgesetz über eine sichere Stromversorgung mit erneuerbaren Energien (dem „Mantelerlass“), das die Schweizer Stimmberechtigten im Juni 2024 angenommen haben, müssen Energieversorger und Netzbetreiber neue Marktmodelle unterstützen – und zwar in SAP IS-U oder SAP S/4HANA Utilities.

Was sich für Energieversorger ändert

• Lokale Elektrizitätsgemeinschaften (LEG): Verbraucher und Produzenten innerhalb einer Gemeinde können lokal erzeugten Strom über das öffentliche Netz teilen – mit reduzierten Netztarifen.
• Virtuelle Zusammenschlüsse zum Eigenverbrauch (vZEV): erweiterte Möglichkeiten für gemeinsamen Eigenverbrauch hinter dem Anschlusspunkt.
• Dynamische und neue Tarifmodelle sowie zusätzliche Anforderungen an Messwesen und Datenaustausch.

Was das in SAP bedeutet

In SAP S/4HANA Utilities betreffen diese Anforderungen die Geräte- und Anlagenstruktur, Abrechnung und Tarifgestaltung, das Energiedatenmanagement (EDM), die Marktkommunikation und das Kunden-Frontend. Zu den fachlichen Änderungen kommen die technischen: neue Fiori-Apps, neue Rollen und Berechtigungen, angepasste Schnittstellen sowie ein sauberer Transport- und Go-live-Prozess.

Erfahrungen aus der Praxis

• Berechtigungen liegen auf dem kritischen Pfad. Neue Transaktionen und Fiori-Apps brauchen Rollen, und fehlende Berechtigungen gehören zu den häufigsten Go-live-Problemen. Tracen Sie früh und testen Sie mit realistischen Usern.
• Zuerst Standardfunktionen nutzen. SAP und Branchenpartner liefern immer mehr regulatorische Inhalte – prüfen Sie diese, bevor Sie Eigenentwicklungen bauen.
• Transporte und ChaRM sorgfältig planen. Oft laufen mehrere regulatorische Projekte parallel auf demselben System; ohne Koordination sind Konflikte unvermeidlich.
• Den Betriebspartner früh einbinden – für Rollen, Transporte und Systemkopien.

Wie wir helfen können

Wir haben LEG- und Mantelerlass-Anforderungen in S/4HANA Utilities umgesetzt, inklusive Berechtigungskonzepten, Fiori-Rollen, Transporten und Go-live-Begleitung. Erfahren Sie mehr über unsere Leistungen für S/4HANA Utilities oder kontaktieren Sie uns.

SAP Process Orchestration (PI/PO) trägt in vielen SAP-Landschaften noch geschäftskritische Schnittstellen. Da die Mainstream-Wartung für SAP PO 7.5 Ende 2027 endet und eine erweiterte Wartung bis 2030 angeboten wird, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, den Umstieg auf die SAP Integration Suite zu planen. So gehen wir eine solche Migration in der Praxis an.

1. Mit einer vollständigen Bestandsaufnahme beginnen

Bevor etwas migriert wird, erfassen Sie jedes Integrationsszenario: Sender und Empfänger, Adaptertypen, Mappings, Nachrichtenvolumen, Fehlerquoten und fachlich Verantwortliche. In den meisten Landschaften wird ein überraschend großer Teil der Schnittstellen nicht mehr genutzt oder lässt sich durch Standard-APIs ersetzen. Jede Schnittstelle, die Sie abschalten, müssen Sie nicht migrieren.

2. Entscheiden: übernehmen, neu gestalten oder ersetzen

• Übernehmen: Einfache, stabile Szenarien lassen sich oft mit den Migrationswerkzeugen von SAP und kleinen Anpassungen umziehen.
• Neu gestalten: Komplexe Mappings oder BPM-Prozesse werden meist besser als saubere iFlows mit Groovy-Skripten und wiederverwendbaren Komponenten neu gebaut.
• Ersetzen: Wo SAP oder das Partnersystem eine moderne API anbietet, nutzen Sie diese statt einer Datei- oder IDoc-Schnittstelle.

3. Security und Konnektivität früh klären

Die meisten Verzögerungen entstehen nicht durch Mappings, sondern durch Konnektivität: Konfiguration des SAP Cloud Connector, Zertifikate, OAuth-Clients, technische User, Firewall-Freischaltungen und SFTP-Schlüssel. Planen Sie diese Themen vom ersten Tag an mit Ihrem BASIS-Team und Hosting-Partner – besonders in RISE with SAP, wo die Verantwortung zwischen Ihnen, SAP und Ihrem Betreiber aufgeteilt ist.

4. BTP-Governance etablieren

Die Integration Suite ist Teil der SAP BTP. Legen Sie Account- und Subaccount-Modell, Namenskonventionen, Transportweg (z. B. mit SAP Cloud ALM oder dem Transport Management Service), Monitoring und Alerting fest – und wer was deployen darf. Ohne diese Regeln wird die neue Plattform schnell so unübersichtlich wie die alte.

5. In Wellen migrieren und parallel betreiben

Bündeln Sie Schnittstellen nach Geschäftsprozess und Risiko in Wellen. Testen Sie Ende-zu-Ende mit dem Fachbereich, schalten Sie Welle für Welle um und halten Sie das PI/PO-System als Rückfallebene verfügbar, bis die letzte Welle stabil läuft.

Fazit

Eine PI/PO-Migration ist eine Chance, Ihre Integrationslandschaft aufzuräumen – nicht nur eine technische Pflicht. Wenn Sie Unterstützung bei Bestandsaufnahme, Architektur oder Umsetzung wünschen, nehmen Sie Kontakt auf – oder lesen Sie mehr über unsere Leistungen für SAP BTP & Integration Suite.